Desde el punto de vista biológico, el miedo es un esquema adaptativo, y constituye un mecanismo de supervivencia y de defensa, surgido para permitir al individuo responder ante situaciones adversas con rapidez y eficacia. En ese sentido, es normal y beneficioso para el individuo y para su especie.

Desde el punto de vista neurológico es una forma común de organización del cerebro primario de los seres vivos, y esencialmente consiste en la activación de la amígdala, situada en el lóbulo temporal.
Desde el punto de vista psicológico, es un estado afectivo, emocional, necesario para la correcta adaptación del organismo al medio, que provoca angustia en la persona.

Desde el punto de vista social y cultural, el miedo puede formar parte del carácter de la persona o de la organización social. Se puede por tanto aprender a temer objetos o contextos, y también se puede aprender a no temerlos, se relaciona de manera compleja con otros sentimientos (miedo al miedo, miedo al amor, miedo a la muerte, miedo al ridículo) y guarda estrecha relación con los distintos elementos de la cultura.

Las organizaciones, las empresas, los establecimientos, los productos,  los paisajes, en definitiva: los ambientes  y también las personas, pueden emitir expresiones de modo en que el receptor perciba miedo.

La percepción del miedo se obtiene merced a la incertidumbre que causa el mensaje percibido. Es por tanto una fantasía creada por la mente para protegerse de un entorno hostil o aparentemente hostil.  Es un mecanismo que permite al portador del miedo a prepararse para un evento indeterminado.

El miedo es una emoción desagradable y se combate mediante dos fórmulas: Creando una nueva fantasía que anula la anterior, la fantasía causante (soy Superman y aquí no pasa nada) o mediante el conocimiento (no tengo motivo alguno para temer a esto, conozco perfectamente el entorno y no hay causa para temer nada).

Cuando entramos a un establecimiento y percibimos de las personas que trabajan en él, una expresión de miedo o temor nosotros, los observadores, nos sentimos incómodos. Nos sentimos así porque no sabemos si somos causa o efecto.

Es muy fácil percibir esta emoción, la del miedo,  en lugares nuevos, con personal poco entrenado, temeroso de meter la pata, de no saber hacer lo correcto, parece que les leas en su cara “…que no me pregunte nada…. Que no me pregunte nada…”. Se desplazan por el local con la cabeza gacha, inseguros, llevan el uniforme mal puesto (o les va grande o les va pequeño), te piden perdón cada vez que les preguntas algo y no pueden o no saben si te han satisfecho con su respuesta.

El miedo no es buen compañero de emociones. Es una emoción que está situada en la columna de no recomendable en el catalogo general de emociones. Cuando flora en el ambiente hay que hacer una cosa: Eliminarlo.

Y para ello habrá que averiguar la causa de ese miedo. 

Ese miedo puede ser causado por un error en la transmisión de las instrucciones o por un error en la interpretación de las instrucciones. Estas son las causas típicas del temor ambiental.

Es posible que “el jefe” haya transmitido un mensaje erróneo. Quizás ha transmitido unas instrucciones funcionales precisas y convenientes, no lo dudo, pero probablemente se olvidó de transmitir las funciones emocionales correctas o simplemente las obvió.

Es un caso muy frecuente, ocurre con excesiva facilidad. Los empleados perciben un listado de instrucciones que memorizan y hacen suyas pero sin darse cuenta que, el observador no está atento a las liturgias y ceremonias funcionales sino a las emocionales. Somos humanos y nuestro sistema cognitivo, nuestra lectura metacognitiva se fija en las expresiones antes que en los gestos funcionales. El empleado, si es un restaurante, por ejemplo, debe ofertar una expresión que indique “disponibilidad al servicio”  entendiéndose como “oye, estoy aquí para que tú te sientas bien, pídeme lo que quieras y seré tu cómplice para que lo consigas”.

Esa es la actitud. Eso se hace con naturalidad y sin servilismos. Se hace para permitir que el comensal, el cliente, el observador, se sienta cómodo en el lugar, se sienta seguro. Si no lo hace, el observador sentirá embutido en un lugar donde la gente es temerosa y, a no ser que sea un déspota que disfruta con ello, se sentirá incómodo, fuera de lugar y mal atendido.

Cuando entramos a un restaurante y solicitamos mesa, es muy distinto recibir el mensaje “¿Tiene usted reserva?” o “A qué nombre está su reserva?”.

La diferencia entre ambas preguntas es bárbara. Si nos preguntan la primera puede darse el caso que alguien diga “Pues claro que tengo reserva, ¿me cree imbécil?” o que lo piense y no lo diga, que es peor. Porque si nos responde lo primero sabremos la respuesta y si no no. Cuando nos preguntan “¿Tiene usted reserva?” podemos decir sí, la tengo. Obligando al otro a preguntar el nombre, a lo que Groucho Marx contestaría “lo tiene ahí apuntado, mírelo”.

Me refiero que es una pregunta absurda, incoherente, falta de educación y poco respetuosa con el comensal. Mucho más si no tiene una reserva. He ido a algunos restaurantes sin reserva previa, naturalmente, y en algunas ocasiones la respuesta a mi “no, no tengo una reserva” ha sido algo así como “lo siento mucho, no hay un sitio disponible hasta…. (Aquí va desde media hora a varios meses)”. En otras ocasiones la respuesta ha sido “No importa, veremos qué puedo hacer, creo que podré hacerle un sitio en… (Aquí va desde media hora a varios meses)”.

Eso es un guiño. Si el responsable de la sala nos da una opción así, al menos nos ha dado un guiño, nos ha aportado una solución y nuestra falta de previsión no será tan incómoda.

La solución correcta es preguntar por el nombre al que está hecha la reserva. No da opción a equívoco  o comentario, da por supuesto que usted ha hecho lo que tocaba hacer, facilita una información precisa de con quién está hablando y permite personalizar la solución. Para empezar, en caso de que no se haya hecho la reserva previa, podemos acompañar el diálogo con el nombre del interlocutor. ““No importa Señor Martínez, veremos qué puedo hacer, creo que podré disponer de una mesa en… (Aquí va desde media hora a varios meses), ¿le apetece tomar una copa mientras esperamos la mesa?, tenemos unos aperitivos muy…. ”.
Esa es la actitud correcta.

En la mesa, la actitud del personal, más cuando se supone que estás en un restaurante de lujo, debe ser acorde con el comensal.

El maitre, el camarero, no debe enfrentarse jamás al comensal de forma servil o temerosa. Eso es humillante para el comensal y para el empleado. El personal del restaurante forma parte del lujo supuesto del establecimiento y lo es por la calidad del servicio prestado, por la calidad real y no aparente.

Un camarero nunca ha de quemarse los dedos para servir una sopa, eso hace que el comensal sufra y sienta remordimientos y culpa. He visto camareros servir un caldo en recipientes sin asas aguantando estoicamente un dolor mientras la señora aguantaba el temor a ser quemada en vida o manchada gratuitamente ante su acompañante. Incomodísimo.

He visto dejar de comer simplemente porque nadie explica cómo se come un plato determinado, compuesto por salsas, caldos y guarniciones servidas anacrónicamente y sin explicaciones. “¿Eso debí ponerlo dentro del bol, o debí verter lo del bol en el plato, para que servirá esta cuchara si pedí arroz con pollo?”. Todo esto son incomodidades que perciben los comensales, los clientes, los observadores.

Es mucho más fácil explicarlo. Para ello basta con explicarse así “Este es un plato típico de la provincia de Mukdahan, en Tailandia, el pollo se mantiene en el caldo para que esté siempre jugoso y caliente, sírvase la cantidad que desee, normalmente los tailandeses lo comen vertiendo con la cuchara un poco de caldo al arroz y cada uno le añade la cantidad según su gusto. El caldo es algo picante… pruébelo usted antes, se lo recomiendo, es un plato exquisito que gusta mucho a nuestros clientes”-

Esto es otro guiño. No ofende, instruye, orienta y facilita al comensal las cosas. Uno se siente bien cuando controla lo que come y sabe que lo hace correctamente. Permita a sus clientes que coman correctamente.

En los hoteles, cuando llegamos, sobre todo cuando es la primera vez, tenemos expectativas a cumplir. Tenemos grandes expectativas. Deseamos llegar y ver cumplidas nuestras expectativas.

Si al llegar, en el mismo instante, no se cumplen, echaremos al suelo esas expectativas, las destruiremos. Así que la llegada al hotel es muy importante. Casi la sensación más importante es la de la llegada.
Llegar y que no ocurra nada es decepcionante. Muy decepcionante. “¿Para eso tanto rollo? ¿Esto es todo? ¿Tanta pasta para esto? ¿Dónde está mi superexperienciaketekagas?”

Esto ocurre con demasiada frecuencia. Si delegamos el lujo, el bienestar, lo extraordinario a la decoración, la arquitectura (y a la factura) no hemos hecho bien nuestro trabajo y fácilmente otra decoración, otra arquitectura nos quitará el cliente (y la factura).

Las personas queremos, deseamos, ansiamos, anhelamos, el bienestar.  Y esa es una percepción de respuesta  metacognitiva que funciona a través del reconocimiento no solo de las condiciones físicas del establecimiento sino, sobre todo ante todo por encima de todo, de las expresiones de las gentes que están en él.

Disponer de dos señoritas en la puerta que miran y “están” por si alguien les pregunta, no es una solución o al menos no es la mejor solución. Y mucho menos cuando no llevan impresa en sus facciones la expresión “disponibilidad al servicio”  entendiéndose como “oye, estoy aquí para que tú te sientas bien, pídeme lo que quieras y seré tu cómplice para que lo consigas”.

Eso se consigue interviniendo no esperando intervención.  Se hace vendiendo, no esperando a que te compren. Lo correcto es saludar antes de que te saluden, lo correcto es dirigirte al pasajero ates de que el pasajero se dirija a ti, lo correcto es anticiparte. Y hay que hacerlo sin molestar, sutilmente, sin abordar, sin agobiar. Basta un pequeño saludo, una expresión de bienvenida y una sencilla pregunta, “¿Le puedo ayudar?”  Y todo eso con una sonrisa que exprese exactamente eso: “disponibilidad al servicio” 

Estamos hablando de miedo. Ya lo hemos comentado. El miedo es una fantasía que crea la mente para protegerse de un entorne incierto u hostil.

Muchas de estas actitudes se toman por miedo, para protegerse uno de ese entorno incierto. Es fácil identificar la causa: La inseguridad. Un empleado seguro comete muchos menos errores que uno inseguro. La seguridad le permite enfrentarse a los problemas y a las vicisitudes sin temor a equivocarse y si se equivoca está disponible para corregir los errores con más habilidad que el temeroso.

La falta de entrenamiento, el exceso de celo de los responsables y una equívoca política de selección y reclutamiento son las causas más frecuentes de este error.  Los clientes saben interpretar estas anomalías como falta de profesionalidad en el mejor de los casos y “ambiente de mal rollo” en el peor de los casos”. La consecuencia es siempre nefasta.

El descrédito: al no transmitir confianza al usuario no se genera el crédito. Uno no se fía de los sitios donde no hay buen rollo o falta profesionalidad.

La incomodidad: Al no ser transmitida la sensación de bienestar se adquiere el malestar.  Esa es una sensación muy negativa, por la que observador tiende a huir del lugar que se le otorga.

La insatisfacción: Los umbrales de calidad los fijan las expectativas de los observadores. Cuando perciben menos de lo esperado aparece la insatisfacción. Es inteligente la estrategia de reservar agradables sorpresas (no esperadas) a los observadores para que superen el índice de conformidad y perciban satisfacciones.

El miedo causado por el exceso de celo, por la mala conducción de los mensajes, por un nivel de exigencia mal explicado o con tendencia exclusiva o antagónica con la percepción emocional de los observadores es el peor de todos. Lo es porque, además comporta ese estigma de “mal rollo” insuperable, de incomodidad, de contagiosa incomodidad que acaba invadiendo a observadores y observados.
El miedo causado por exceso de celo, no permite que el empleado se sienta seguro por lo que se verá inducido a una espiral de incompetencia. Se acaba acabando con la causa, con el inductor.

El miedo causado por la inseguridad del individuo, del empleado, se soluciona con formación, con práctica, con agradecimiento, con gestión emocional.

Todos somos observadores y observados.  Y es conveniente darse cuenta que en establecimientos hoteleros y restaurantes de lujo, todos formamos parte del paisaje, del decorado, del escenario.

Si la sonrisa genera sonrisa, el respeto genera respeto y la seguridad genera seguridad, se ha de deducir que las falsas sonrisas generan cinismo, el servilismo genera despotismo y la inseguridad genera miedo. Nadie quiere ir a sitios para cínicos, déspotas y miedosos. Absolutamente nadie.

Todas las empresas, los productos y las personas tienen un “alma”. Un sentimiento expresado en sus formas externas e internas que se transmite a los demás por medio de sus percepciones. Estas percepciones son, casi siempre, sensoriales.

Esta percepción se adquiere a través de los sentidos. Los cinco. Y se recuerda, te la llevas a casa cuando sales de allí. Y la condición para regresar a ese lugar es la identificación con esa alma percibida.

Es conveniente definir, describir, trazar, dibujar, relatar esa alma y expresársela a todos los empleados, que la sientan, la hagan suya.
No se trata de conocer al alma, de saber esa historia de memoria, de conocer los valores de la empresa sino de vivirlos. Vivirlos impregnadamente, como si fueran los tuyos. Son sentimientos relacionados con el orgullo de pertenecer a, de ser parte de, de ser la empresa.

Es necesario crear las suficientes referencias emocionales y aferrarse a ellas para que cada empleado, para que cada directivo y para cada cliente u observador evidencie su existencia. Y no ocurre siempre.

Lamentablemente ocurre que los valores funcionales y también los de oportunidad ofuscan los emocionales. Y ese es un error muy grave porque el valor emocional es el único que no negocia jamás el cliente, el único que da él, el único que habla de él.

Hágase el valor emocional que nada es imposible de imaginar.