En muchos de estos croacks se habla del valor emocional. Directa o indirectamente hacemos mención de este tema precisamente porque es la base de frog+fer, nuestro eje. La creación de valor emocional.
He colocado hoy este vídeo aquí. Es de una canción conocida por todos. Y la verdad es que su intérprete no es la mejor intérprete, no acomete la interpretación con demasiado valor funcional. Ahora usted quizás no tenga muchas ganas de escuchar un clip de música e ignoro si este es el mejor momento y la mejor oportunidad para que lo vea y escuche. Pero lo que sí sé es que si lo hace, si pulsa play y lo escucha, se dará cuenta de lo que quiero decir cuando hablo de valor emocional. Es eso "de más" que le ha añadido esa intérprete desconocida.
La mayoría de mis clientes se olvidan pronto de por qué me contrataron. No es que pierdan el motivo sino que les cuesta asumir, como a la mayoría de los humanos, que los aspectos racionales de los productos no son tan influyentes en las tomas de decisión de los clientes como los aspectos emocionales de los mismos.
La verdad es que para un ingeniero, por ejemplo, que lleva años desarrollando un producto, intentando ajustar hasta el último detalle ese objeto, software, máquina, fórmula, aparato o lo que sea, llega a sufrir frustración cuando llega un “besador de ranas” y le explica que las ventas de su producto no van a ser mejores o peores por las prestaciones de su invento sino por lo que sea capaz de transmitir el objeto y su envoltorio al usuario.
Entiendo su frustración. Pero es que las tres reglas de oro del diseño (hazlo fácil, hazlo bonito, hazlo divertido) están muy por delante del “hazlo perfecto”.
La atracción hacia cualquier producto es superior por su belleza que por su ingenio y su técnica. Los humanos siempre hemos sido algo vagos en eso. La belleza no necesita explicación, la técnica sí.
Y es vital que al producto, al servicio, al concepto, al objeto a vender, se le dote de esas tres características que le permitirán, mediante el convencimiento que otorgan los sentidos, nuestra capacidad cognitiva.
Pero no es suficiente.
Todas las empresas, los productos y las personas tienen un “alma”. Un sentimiento expresado en sus formas externas e internas que se transmite a los demás por medio de sus percepciones. Estas percepciones son, casi siempre, sensoriales. Y hay que dotar a los productos, a las marcas, a las empresas, de esa alma necesaria e imprescindible para que el cliente, el mercado, nos observe como algo que tiene valor. Valor emocional, el único valor que no negocia el cliente porque nos lo otorga él y nos pone, nos coloca, por encima de los valores funcionales (los que diseñó el ingeniero) y los de oportunidad (condicionada por el lugar y el tiempo).
Pero no es suficiente.
Mi oficio es así de apasionante. Tomar algo, bien hecho, y darle además esa prestación, esa magia, ese alma, necesaria para que cuando llegue oportunamente al mercado y sea el “encontrado” en el inmenso océano de productos y a simple vista, al primer vistazo sea el “deseado” con la intensidad suficiente para que ese deseo lo convierta en el producto “elegido”, con el precio y las condiciones de adquisición que permitan además ser “aceptado” y posteriormente “consumido”. Hacer todo eso es fascinante, de verdad, pero el éxito no es completo si no consigues que, además sea permanentemente “recordado” y sea protagonista de conversaciones y se convierta en el producto “recomendado”.
Estos siete puntos, encontrado, deseado, elegido, aceptado, consumido, recordado y recomendado, son la hoja de ruta, los siete capítulos de una estrategia.
Hay que contemplarlos a cada momento, en cada proceso, en cada gesto. Y trabajar en esto, hacer esto, es realmente fascinante. Hacer todo esto, conseguir que el cliente dé esos siete pasos, puede ser fruto de la casualidad, por supuesto, de las circunstancias, claro que sí, pero también fruto de una estrategia. Y esa es otra parte de mi trabajo, quizás, seguramente, la más compleja y la más arriesgada. Pero por eso es también la más fascinante.
Entiendo, señor ingeniero, su frustración, la entiendo porque yo también amo la perfección, pero ya ve que no es suficiente. Su producto además de ser bueno, ha de parecerlo para que el cliente, el usuario, el mercado le otorgue a usted el valor suficiente como para que se olvide del precio, del coste y de su competencia. Para que aprecie su alma y la adquiera como propia porque con su producto, su servicio, su objeto, él, el cliente, se siente mejor, mejor que sin él y crear una estrategia para que cada cliente acometa con éxito el camino correcto que le lleve a adquirirlo y recomendar que los demás también lo hagan.
Capacitar a un producto para que transmita valores emocionales, para que el observador sienta cosas de él, le hable, le expresa, le reconozca esos valores, es realmente fascinante.
Y lo mejor de todo es que siempre puedes hacer algo nuevo, algo mejor, algo distinto ya que nada es imposible de imaginar.
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