James Murren, ahora CEO de MGM Resorts, puso en marcha, ya hace algunos años, cuando era responsable de operaciones en esa misma cadena, su personal sistema para convertir un inconveniente en una ventaja.

Sí, sabemos que hay clientes a los que les gusta llevarse nuestros objetos lo mejor que podemos hacer es facilitarles las cosas. Sí, lo que hizo Murren fue colocar un catálogo con todos los objetos, incluidos muebles, cuadros, sábanas, jarrones, perchas, moquetas y demás detalles de las habitaciones.

En ese catálogo se explican las características de cada cosa y, cuando procede, hasta se comenta su historia y hasta las anécdotas acerca de ella. Además se le da un precio, su precio.

Hay en cada página una nota que reza más o menos así:

“Todos los objetos que aparecen en este catálogo podrá adquirirlos completamente nuevos en nuestra tienda, incluidos los muebles. Si usted prefiere llevarse cualquiera de las que ya están en su habitación puede hacerlo, con un 15% de descuento si nos avisa y con un recargo del 15% sobre el precio estándar si no lo hace. En ambos casos le será cargado el importe a su tarjeta de crédito.”

Lo cierto es que MGM tiene marcada una política de tolerancia hacia algunos objetos, como perchas, ceniceros (En Las Vegas todavía se puede fumar) y alguna otra cosa. Eso sí, todas esas cosas incluidas en la lista de tolerancia están debidamente marcadas con el logotipo del hotel y son consideradas artículos de promoción.

Me contó Murren que con este sistema han descendido en más del 40% los hurtos pero que, al contrario de lo que pudiera parecer, son muchos los que cada día pasan por la tienda y compran sábanas, canastas, cuadros, lámparas, camas, armarios, colchones, consolas y cualquier cosa que esté en la habitación de su cadena y no hay semana en la que alguien pase por la tienda y diga “Quiero una habitación idéntica a esta en mi casa, me lo llevo todo”. De hecho, yo también he ido a esa tienda y he comprado el albornoz, el juego de toallas y alguna cosa más.

Cerca de aquí, en Portugal, Paulo Romão, de las Casas do Coro, ha hecho su personal versión con idéntico modelo. Su tienda vende cualquier objeto del Hotel o del Restaurante del hotel. Él me asegura que jamás ha comprado nada para la tienda, simplemente coloca en ella cualquier cosa que compre para sus instalaciones. Asegura que el tiquet medio de venta en la tienda es de 60€ por habitación. Un buen negocio.

En otro lujoso hotel me consta que pusieron a la venta los viejos platos del restaurante cuando decidieron cambiar la vajilla. En la tienda colocaron unas tarjetitas que decían algo así como “Esta es la vajilla en la que ha comido fulano, mengano, zutano….” Con una relación de personajes ilustres, ilustrísimos,  ilustrados, lustrados, lustradillos y lustrosos que, claro está, alguna vez habían comido en ese hotel. Se vendieron todos, uno a uno, a un precio superior del coste de reposición. La gente no compraba los platos, compraba la historia de los platos.

Siguiendo en Las Vegas, Bellagio aumentó sus solicitudes de reservas cerca de 12% en los meses posteriores al estreno de Ocean's Eleven, rodada en parte en sus instalaciones. Y sus porteros pueden contarles infinidad de anécdotas de la gente que pregunta por la cámara acorazada o el número de la suite ocupada por Clooney o Pitt... en este tipo de hoteles, definitivamente, compramos historias, no camas con desayunos.

Se trata de convertir cualquier amenaza en oportunidad. Y siempre es posible porque nada es imposible de imaginar.

Chaencey Gardiner